Operasyonel CRM’in günümüzde çok önemli bir yere sahip olduğunu görüyoruz. Özellikle ERP (Kurumsal Kaynak Planlama) süreçlerini olgunlaştırmış ve belli noktalara taşımış kurumlar, kendi altyapılarını bu şekilde sağlamlaştırdıktan sonra müşteriyle etkileşimi artırmak ve bu etkileşimden oluşan veriyi verimli şekilde kullanmak için Operasyonel CRM’e hakettiği değeri vermeye başladılar.
Operasyonel CRM projeleri, gerek dünyada, gerekse ülkemizde başlangıçta fonksiyonel olmaktan çok prestij projeleriydi. Yani kurumlar, bu projeleri, bir gereklilikten çok bir lüks olarak değerlendiriyorlardı. Tahmin edileceği gibi, iş dünyasının genel geçer kurallarına hiç de uygun olmayan bu yaklaşım, verimsiz ve başarısız CRM projeleri ile sonuçlandı. Günümüzde gelinen noktaya bunları gelecek açısından gerekli tecrübeler olarak adlandırmak mümkün.
Günümüzün yükselen trendlerinden sosyal medya ağları, çok uzun zamandır kişiler arası bir paylaşım aracı olmaktan çıktı ve hızla B2C araçlarından biri olarak kullanılmaya başlandı. Bu trend, büyük pazar payına sahip yazılım devlerinin stratejilerine yön verdiği gibi, pazara birçok yeni oyuncunun girmesini de sağladı. CRM piyasasındaki yazılım devleri ve bu yeni oyuncular arasındaki rekabet her zamanki gibi CRM’e yatırım yapmak isteyen kurumlara fayda sağlayacak gibi gözüküyor.
Gerek rekabetin her geçen gün daha da kızıştığı piyasalarda müşteriyle doğru iletişimi sağlamak ve gerekse kurumların olmazsa olmazı bilgi sistemlerinin etkin kullanımının en önemli basamağını gerçekleştirmek için CRM’in doğru ve etkin bir şekilde yapılandırılması ve kullanımı her zamankinden daha önemli bir gereklilik olarak karşımıza çıkmaktadır.
Erkan Kaya, Bimsa CRM Danışmanı
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder